국제표준 ISO인증의 시작,
그 시작점에 KEC가 함께합니다.
품질 / 고객만족
ISO 10002
ISO 10002
고객만족경영시스템 l
Customer Satisfaction Quality Management System
ISO 10002는 체계적인 프로세스를 바탕으로
고객 불만을 효과적이며 효율적으로 처리할 수 있는
고객만족경영시스템입니다.
불만처리 부문의 성과를 보다 증진시키고
고객 및 기타 이해관계자의 만족을 향상시켜
국내 및 국제 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
고객 및 이해관계자로부터 받은 피드백에 근거한 제품
품질의 지속적 개선을 유도할 수 있습니다.
ISO 10002는 기업이 고객만족과
불만 처리의 체계를 갖추고 있다는
국제 표준입니다.
ISO 인증 프로세스
인증 효과
신속하게 공개적으로 대응하는 불만처리
프로세스를 제공
국제표준을 준수함으로써 일관적, 체계적인
불만처리에 대한 신뢰 강화
동향 파악, 불만 원인 제거, 운영 개선에 대한
조직의 능력 증진
브랜드 이미지 제고
고객 커뮤니케이션 능력 향상
ISO 10002 요구사항
구분 | 표준 요구사항 |
4 | 불만처리 기본 원칙 |
| 4.1 | 일반사항 |
4.2 | 의지표명 |
4.3 | 수용력 |
4.4 | 투명성 |
4.5 | 접근성 |
| 4.6 | 대응성 |
| 4.7 | 객관성 |
| 4.8 | 비용 |
| 4.9 | 정보 무결성 |
| 4.10 | 기밀성 |
| 4.11 | 고객중심 접근 |
| 4.12 | 책무 |
| 4.13 | 개선 |
| 4.14 | 역량 |
| 4.15 | 적시성 |
| 5 | 불만처리 기본 체제 |
| 5.1 | 조직 상황 |
| 5.2 | 리더십과 의지표명 |
| 5.3 | 방침 |
| 5.4 | 책임과 권한 |
| 6 | 기획, 설계 및 개발 |
| 6.1 | 일반사항 |
| 6.2 | 목표 |
| 6.3 | 활동 |
| 6.4 | 자원 |
| 7 | 불만처리 프로세스 운용 |
| 7.1 | 의사소통 |
| 7.2 | 불만접수 |
| 7.3 | 불만추적 |
| 7.4 | 불만접수 통지 |
| 7.5 | 불만의 초기평가 |
| 7.6 | 불만조사 |
| 7.7 | 불만에 대한 대응 |
| 7.8 | 의사결정의 의사소통 |
| 7.9 | 불만처리 종료 |
| 8 | 유지 및 개선 |
| 8.1 | 정보수집 |
| 8.2 | 불만사항의 분석 및 평가 |
| 8.3 | 불만처리 프로세스 만족도 평가 |
| 8.4 | 불만처리 프로세스 모니터링 |
| 8.5 | 불만처리 프로세스 심사 |
| 8.6 | 불만처리 프로세스에 대한 경영검토 |
| 8.7 | 지속적 개선 |
ISO 10002
고객만족경영시스템 l Customer Satisfaction Quality Management System
ISO 10002는 체계적인 프로세스를 바탕으로 고객 불만을 효과적이며 효율적으로 처리할 수 있는 고객만족경영시스템입니다.
불만처리 부문의 성과를 보다 증진시키고 고객 및 기타 이해관계자의 만족을 향상시켜 국내 및 국제 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
고객 및 이해관계자로부터 받은 피드백에 근거한 제품 품질의 지속적 개선을 유도할 수 있습니다.
ISO 10002는 기업이 고객만족과 불만 처리의 체계를 갖추고 있다는 국제 표준입니다.
신속하게 공개적으로 대응하는 불만처리
프로세스를 제공
국제표준을 준수함으로써 일관적, 체계적인
불만처리에 대한 신뢰 강화
동향 파악, 불만 원인 제거, 운영 개선에 대한
조직의 능력 증진
브랜드 이미지 제고
고객 커뮤니케이션 능력 향상
구분 | 표준 요구사항 |
4 | 불만처리 기본 원칙 |
| 4.1 | 일반사항 |
| 4.2 | 의지표명 |
| 4.3 | 수용력 |
| 4.4 | 투명성 |
| 4.5 | 접근성 |
| 4.6 | 대응성 |
| 4.7 | 객관성 |
| 4.8 | 비용 |
| 4.9 | 정보 무결성 |
| 4.10 | 기밀성 |
| 4.11 | 고객중심 접근 |
| 4.12 | 책무 |
| 4.13 | 개선 |
| 4.14 | 역량 |
| 4.15 | 적시성 |
| 5 | 불만처리 기본 체제 |
| 5.1 | 조직 상황 |
| 5.2 | 리더십과 의지표명 |
| 5.3 | 방침 |
| 5.4 | 책임과 권한 |
| 6 | 기획, 설계 및 개발 |
| 6.1 | 일반사항 |
| 6.2 | 목표 |
| 6.3 | 활동 |
| 6.4 | 자원 |
구분 | 표준 요구사항 |
7 | 불만처리 프로세스 운용 |
| 7.1 | 의사소통 |
| 7.2 | 불만접수 |
| 7.3 | 불만추적 |
| 7.4 | 불만접수 통지 |
| 7.5 | 불만의 초기평가 |
| 7.6 | 불만조사 |
| 7.7 | 불만에 대한 대응 |
| 7.8 | 의사결정의 의사소통 |
| 7.9 | 불만처리 종료 |
| 8 | 유지 및 개선 |
| 8.1 | 정보수집 |
| 8.2 | 불만사항의 분석 및 평가 |
| 8.3 | 불만처리 프로세스 만족도 평가 |
| 8.4 | 불만처리 프로세스 모니터링 |
| 8.5 | 불만처리 프로세스 심사 |
| 8.6 | 불만처리 프로세스에 대한 경영검토 |
| 8.7 | 지속적 개선 |
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